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两新规出台 这些事要注意 规范银行保险机构消费投诉处理 个人和平台均不得开展人肉搜索
2020年03月25日 09:44:04  作者:李艳  来源:云南法制报
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  由中国银行保险监督管理委员会发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》于3月1日正式实施。办法明确,针对消费投诉,银行保险机构根据事件情况的不同,办理期限不得超过2个月。

  此外,3月1日起,由国家互联网信息办公室颁布的《网络信息内容生态治理规定》正式实施,规定明确,网络信息内容服务使用者和生产者、平台,不得开展网络暴力、人肉搜索、深度伪造、流量造假、操纵账号等违法活动。
 
  《银行业保险业消费投诉处理管理办法》让投诉处理工作更规范
 
  银行卡莫名多了附加服务,购买理财产品被忽悠换成保险……以后,去银行遇到这些不愉快投诉处理更规范。《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的实施,切实维护银行业保险业消费者合法权益,进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作。
 
  国浩(昆明)律师事务所律师李相周介绍,2019年前3个季度,全国关于银行和保险类投诉达7.1万余件,其中有6万余件为保险投诉。新实施的办法明确,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,银行保险机构应当在15天内办理完毕,并告知投诉人,情况复杂的可延长至30天;情况特别复杂或有其他特殊原因的,经过必要审批程序后,办理期限再延长30天。
 
  “办法的实施,对银行和保险从业机构有了更严格的规范。”李相周说,“诸如是哪一类的投诉、从业机构应该处理、处理的时间是多长、处理按照什么样的原则等,办法都有明确的规定。比如属地原则,在哪里发生的纠纷就由哪里的从业机构来解决,主要规范的还是从业者。”
 
  此外,办法提出,银行保险机构要建立投诉处理回避制度,指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。不得拒绝接受消费者合理投诉诉求,不得要求投诉人提供机构已经掌握或通过查询内部信息档案可以获得的材料。这样的规定,对于群众来说,可以提高处理纠纷的效率。
 
  “消费者个人投诉处理的时间可能会缩短,最终也有可能会节约一定的成本,比如说不需要总是通过诉讼等司法途径解决。”李相周表示。
 
  不少市民认为,很多消费者是在不明白或是不完全了解条款的情况下购买产品的,这个规定出台以后,会对自己的资金和收益有很大保障,是好事,保护了广大消费者的利益。
 
  《网络信息内容生态治理规定》规范上网 人人有责
 
  近年来,我国网络治理措施不断完善,但网络谣言、人肉搜索、流量造假等现象依然充斥网络。
 
  3月1日正式实施的《网络信息内容生态治理规定》明确,网络信息内容服务使用者和生产者、平台不得开展网络暴力、人肉搜索、深度伪造、流量造假、操纵账号等违法活动;网络信息内容生产者应防范和抵制制作、复制、发布含有使用夸张标题、内容与标题严重不符和炒作绯闻、丑闻、劣迹等不良信息等。
 
  规定的实施标志着国家对网络管理是越来越规范,法律越来越成熟,以后网络环境会更好。
 
  在日常上网时,很多人都遇到过这样那样的不法信息骚扰。“举个流量造假的简单例子,某个产品实际并没有多么好的效果,但其通过竞价排名、刷单等特殊渠道,把自己的人气攒高,从而达到误导消费者的目的。”李相周告诉记者:“还有一些伪装网站也很常见。有一些钓鱼网站等,看着是一个合法的链接,点进去之后有可能受到一些不法信息的侵害。”
 
  不少市民表示,他们经常会收到卖家付费刷单的短信。“有时候点进去是一些钓鱼网站,垃圾消息太多了,点进去就会被骗钱,个人的信息也会泄露。”
 
  “还有一些恶意刷单、改评论的情况也应该监管,每次在网上买东西,我都会看那些评论很好的商品购买,结果买回来就心塞。”市民吴先生说。
 
  李相周表示,新规定已对这类行为明确禁止,不得通过发布、删除信息及其他干预信息呈现的手段,侵害他人合法权益或谋取非法利益。“轻一点的要负行政责任,可能被监管机构行政处罚,禁止继续从事网络服务。产生或导致受众损失的,可能还要承担民事责任,如果情节更为恶劣,还会构成犯罪,根据相关法律追究刑事责任。”
 
  律师提醒,新规实施后,肆意妄言的“键盘侠”们要当心了,而普通网民在上网时也要规范个人行为。“未经核实或是自己都不信的东西尽量不要去转载、复制、传播,我认为这个规定主要针对的是不法分子或是别有用心的人,如果我们正常去参与网络使用的话,基本不会有影响的。”
 
  本报记者 李艳
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