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《2019消费者满意度分析报告》披露 服务类投诉占比超过半数
2020年01月09日 09:44:11  作者:陈磊  来源:云南法制报(综合)
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  晃了晃手中的健身卡,北京市的女白领孙清清一脸无奈,“一年交6000多元,我还没怎么去健身,健身房就关门了,还不能退款。”

  与孙清清有着类似经历的消费者不在少数。根据中国消费者协会发布的数据,2019年前三个季度,全国消协组织总计受理健身服务投诉超过1万起。
 
  2019年前三个季度,全国消费者服务类投诉达347155件,占全部消费者投诉的比重超过54%,而且比上年同期增加近7万件。
 
  “服务类投诉增长明显高于商品类投诉增长。”《2019消费者满意度分析报告》(以下简称《报告》)称。
 
  相关专家认为,由于外部环境的变化,消费已成为我国经济增长的主要动力和引擎,要扩大消费,让消费者放心消费,亟需在现有法律基础上加大“接地气”的消费者权益保护机制供给,特别是畅通消费者维权渠道,提升消费者的获得感。
 
  法定服务标准缺失 容易引发服务投诉
 
  孙清清在北京市望京的一家健身机构办了会员卡,1年交纳会费6000多元。
 
  去年国庆节后,她去健身时发现健身房已经关闭,店家给出的解决方案是会员可以转到附近另一家健身机构。她过去一看,发现另一家健身机构的场地不及原来的一半,设备也没有原来的多。她要求店家退款,但被工作人员告知无法退款。无奈之下,她选择向12315投诉。
 
  孙清清的遭遇并非个例。《报告》称,当前,全国范围内预付费文化娱乐体育等服务类投诉越来越多,尤其是健身服务成重灾区。
 
  健身服务类投诉仅是我国消费者投诉的一个缩影。中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海称,服务类投诉占比过半,是国家消费结构转型升级的结果,说明我们的消费层次从生存型、温饱型转向发展性、享受型,其中包括教育类、旅游类等消费。
 
  北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌称,随着社会生活水平的提高,服务规模扩大,相应的服务类投诉也会增多。法定服务消费标准的缺失,容易引发消费者的服务类投诉。
 
  五大重点关注领域 满意度须全面提升
 
  2019年3月,消费者陈女士在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车,因车辆在行驶的8天中出现7次“未能获得完全的传动功率”故障码送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障,并同意为消费者更换变速箱,但变速箱到货时间难以确定。
 
  陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障,且车辆一直未修好,于是投诉至江苏省消费者权益保护委员会。
 
  江苏省消保委接诉后与经营者取得联系,经营者坚持按照规定提供售后服务,但拒绝消费者退换车的诉求。江苏省消保委工作人员依据消费者权益保护法经多次调解,经营者最终同意为消费者更换车辆,消费者表示满意。
 
  根据中国消费者协会公布的数据,交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域,2019年前三个季度全国消协组织受理交通工具类投诉49011件,其中涉及汽车的投诉24050件。交通工具类投诉也是《报告》选择的五大消费者重点关注领域之一。
 
  《报告》给出的数据显示,在交通工具领域,售后服务问题最多,占比34.96%;质量和合同问题也较为突出,占比均超20%。
  
  “消费者关注的主要问题仍然是售后服务问题。以汽车消费为例,根据中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会数据监测整理,2019年前三季度,维修质量和维修时间的消费者满意度评价较低,是汽车售后服务质量亟待弥补的短板。”《报告》称。
 
  在教育培训领域,2019年前三季度共受理教育培训投诉29175件,其中合同问题最多,售后服务问题也较突出。
 
  包括上述2个领域在内,《报告》共选择家用电器、保健食品、网络购物5个消费者重点关注的领域,并结合2019年前三季度中国消费者协会发布的投诉数据,进行消费者满意度分析,发现保健食品满意度较低,家用电器、交通工具、网络购物、教育培训领域满意度水平也有提升空间。
 
  深度激活公益诉讼 不断降低维权成本
 
  2018年11月26日,中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》,全面部署推进市场监管综合行政执法改革,全面整合市场监管职能。
 
  2019年2月底,国家市场监管总局下发通知,要求实现全国市场监管综合执法职能和队伍整合到位,包括推进12315、12331等市场监管热线和信息化平台整合,建立统一的12315行政执法体系。2019年8月底,全国12315平台正式上线运行。
 
  2019年11月底,国家市场监管总局出台《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,统一市场监管部门处理公众投诉举报的程序,为行政执法工作提供制度支撑。其中提到:“市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道,实行统一的投诉举报数据标准和用户规则,实现全国投诉举报信息一体化。”
 
  《报告》统计,2019年前三季度,中国消费者协会及各级消协组织共受理消费者投诉657517件,其中解决案件514717件,投诉解决率为78%,相比去年同期增长5%。
 
  另据国家市场监管总局数据,2019年6月至8月,全国市场监管部门通过12315热线接收的公众诉求明显增加,月均受理各类投诉举报咨询125.97万件,比“五线合一”前月均受理量增加近一半。
 
  刘俊海认为,2019年,市场监管部门“蛮拼的”,对于有效化解纠纷、预防纠纷发挥了主渠道作用。
 
  刘俊海提醒,市场监管部门还需要按照建设服务型政府的要求,在创新监管理念、铸造监管合力、消除监管盲区、提高监管效能方面加强消费者权益保护。
 
  “下一步,我们要按照十九届四中全会的要求,进一步激活公益诉讼,探索符合中国国情的集体诉讼制度,降低消费者维权成本,提高消费者维权收益。”刘俊海建议。
 
  陈磊
 
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